将福特公司打造为全球最大汽车制造企业之一的传奇企业家亨利福特曾说，全力专注于服务的企业只会面临一个问题，那就是利润额匪夷所思般的惊人。事实证明，努力贯彻这一理念的先进企业们确实获得了成功，并为他们在服务业务上的持续投入获得了可观的回报。

　　在当今汽车市场上，优质的售后服务已经成为新车销售中的关键成功因素，同时，随着各家厂商保有量大规模增长，配件业务和售后服务将为企业带来持续“可靠”的收入和相当可观的利润。

　　自2003年开始，德勤开始每隔两年持续进行全球售后服务和配件管理调研，覆盖包含汽车、航空制造、高科技制造在内的五大行业。最近一次调研覆盖全 球137家企业，其中在汽车行业的调研对象涵盖了全球超过30家主要汽车制造企业，为全球汽车行业的配件管理提供了一份标杆性的指导报告。

　　借力德勤全球成熟的调研工具，今年德勤中国在全国范围内开展了《中国汽车行业配件管理对标调研》，旨在对标和了解中国汽车行业的售后配件管理水平。 主要调研内容包括配件业务整体战略定位、配件配送网络、配件预测和计划管理、配件物流管理、配件管理信息化实施现状、以及配件管理的主要绩效指标水平对 标。米乐m6官网登录入口调研对象涵盖十二家整车制造企业，包含上海大众、一汽大众、一汽丰田、广汽丰田、东风日产、上海汽车、长城汽车、一汽轿车、北京汽车、吉利汽车、奇瑞 汽车等。

　　我们衷心感谢以上各家主机和物流企业在本次调研中所给予的大力配合，在与行业里众多专家和领导的沟通交流中，我们发现

　　? 随着中国汽车市场逐步走向成熟，售后市场的发展潜力开始逐步释放，配件业务战略重要性将逐步提升，并将成为未来市场竞争的关键领域之一，国内车企的配件业务战略重新定位正处于关键阶段。

　　? 配件供应链管理比传统的整车生产供应链管理复杂度更高，挑战主要源于巨大的配件品种数量、不稳定而难以预测的需求、及整体供应和配送网络的复杂性。

　　? 从整个配件业务的运营结果来看，不考虑业务规模差异，与全球汽车行业配件管理水平相比，目前中国整车企业在配件业务的整体绩效表现尚可。但国内各家整车企业配件管理水平参差不齐，同时许多企业尚未建立完善的配件业务运营指标体系。

　　? 中国整车企业目前在提升整体服务水平上面临最主要的障碍存在于计划预测能力、前端配件供货的可靠性和稳定性、整体供应链可视性、物流运作的可控性和信息系统支持等领域。

　　配件业务对企业未来的战略意义不言而喻，德勤认为，国内各家车企应尽快地考虑如何将配件业务纳入企业的整体战略部署，构建领先的配件运营能力，并在组织、人员、系统、数据等各方面及早构建配件管理的执行基础，才能在未来的市场竞争中占得先机。

　　随着中国汽车市场逐步走向成熟，售后市场的发展潜力开始逐步释放，配件业务在整车企业未来发展战略中的地位也随之逐步提升，并将成为未来市场竞争的关键领域之一。

　　配件业务是提升客户满意度和获取再次销售机会的主要驱动源：配件业务是确保客户服务水平的关键之一，随着中国市场逐步走向成熟，新车销售中保有客户 增购和换购比例的增加，同时客户对售后服务质量的关注空前高涨，并直接影响购车决策，售后服务和配件业务对汽车企业整体销售业绩的重要性正直线提升。

　　售后市场迅速增长，配件业务将很快成为整车企业的另一主要收入来源：整个市场汽车保有量正呈几何式增长，市场平均车龄也在不断提升，整车企业的售后服务和配件业务的收入正快速提升，并将很快成为整车企业的新增长源之一。

　　——2011年中国乘用车保有量约9000万辆，大致相当于美国1965年水平；预计2020年达2.8亿辆，超越美国。

　　——中国市场目前6年以上车龄（售后需求黄金年龄段）车辆在2010年占比27%，2012年升至29%，预计2015年将升至35%

　　与整车生产供应链相比，配件供应链管理的复杂度更高。配件业务的复杂性来源于其自身的特性，配件具有比整车更长的生命周期，米乐m6官网登录入口导致了配件品种数量巨大，同时配件需求十分不稳定且难以预测，这些给配件的计划、采购、订货、物流等多个领域都带来了巨大的挑战。

　　本次调研显示，大部分整车企业均已开始意识到配件业务的重要性，多数配件业务的管理人员普遍认为对配件业务的投资和战略关注度以及组织和内部沟通并 未对配件业务的持续提升构成主要障碍。而计划预测能力、前端配件供货的稳定性及其与供应商的协同、信息系统支持和数据管理及其整个供应链的可视性是目前国 内整车企业在配件管理上遇到的主要挑战和障碍。

　　从整个配件业务的运营绩效来看，不考虑业务规模差异米乐m6，与全球汽车行业配件管理水平相比，目前中国整车企业的整体绩效表现差距不大，但各家整车企业配 件管理水平层次不齐，不同企业之间运营表现差异较大。而在本次调研的绩效指标对标中我们面临的最大挑战实际是许多整车企业尚未建立完善的配件业务运营指标 体系，多数指标尚未考核，或缺乏数据和手段进行相关指标的计算和考核，同时行业内也未形成统一的关键运营指标标准及其定义，不同企业之间的指标数据不具可 比性。

　　回顾全球市场领先企业配件业务实践，多数企业在整体战略上对配件业务给予充分关注，并根据业务发展的不同阶段，对运营模式、流程、信息系统等多个领 域持续进行改进和投入。德勤全球市场的研究表明，对配件业务的持续优化和提升能够在除了盈利提升以外的一系列其他运营指标上带来显著改善。

　　中国汽车市场正走向成熟，整车销售增长也将逐步回归正常，配件业务，作为整车企业新的增长点和利润源泉，势必得到越来越多的关注。中国整车企业应如何重新审视配件业务，实现配件业务的持续提升？

　　德勤咨询通过本次调研中与众多企业的沟通交流，将在本文中从战略、网络、计划、物流和系统五个视角进行深入的探讨与分享。